Budafok-Tétény önkormányzatának útja az ügyfélfogadástól a közigazgatási közönségszolgálat felé: hamarosan megnyílik a Városháza új ügyfélszolgálata

Budafok-Tétényben nagy hagyománya van a polgárbarát ügyfélkiszolgálásnak és a közönségkapcsolatoknak. A Városháza e téren is egyike volt az élenjáró közigazgatási újítóknak a több mint 20 fővel működő korszerű központi ügyfélszolgálati irodájával, a legnagyobbak között a fővárosban. Ekkor egy olyan úton indultunk el, amelyet a fejlett demokráciák azóta is sikeresen járnak a helyi közigazgatásban az ügyfélkiszolgálástól a széles körű közönségkapcsolatokon át a város szívében lüktető, közösségi színtérként szolgáló városházákig.

Hivatalunk intézményi stratégiája hosszú távon e nyomvonal követését tartja a legjobbnak, a polgárok szempontjából követve Magyary Zoltán intelmeit: „a közigazgatás az emberekért van”. Sokáig az analfabetizmus volt a nehézség, ma a digitális írástudás hasonló kihívása állít akadályokat a polgárok elé az ügyintézésben, amit a digitális állampolgársági törvény most magasabb fokozatba kapcsol. Az elmúlt évtizedekben megtanultuk, hogy az ügyfélkiszolgálást a megbecsült szakmák szintjére kell emelni, az ügyfél és ügyintéző minden igényét kielégítő környezetet biztosítva hozzá. A kormányablakok kiválása után sem szűnt meg ez az elvárás, de a kiszolgálás módját és színtereit újra kellett gondolni.

Első megoldásunk jó irányba tett lépésként az ügyfelek számára egyszerűsítette a hozzáférést az ügyintézéshez, de az ügyfélelégedettségi mérések alapján a kiszolgálás körülményei – recepció, ügyintézés, várakozás egy nyitott térben – nem biztosították az ügyfél és ügyintéző számára egyaránt zavarmentes, komfortos környezetet. Határozottan ilyen elvárásokat támasztanak például az egyik leggyakoribb, kifejezetten intim körülményeket igénylő anyakönyvi ügyek. Az ügyintézést támogató korszerű, online időpontfoglalási rendszerünk jól vizsgázott, hatékonyan képes kiszolgálni a korábbinál korszerűbb, a felmerült hiányokat kiküszöbölő és további lehetőségeket is kínáló ügyfélkiszolgálási megoldást.

Az épület patinás, műemléki jellegéhez és a „kisváros a nagyvárosban” szelleméhez jobban igazodó új városházi fogadótér kialakításakor nemcsak ügyfelekben és ügyintézésben gondolkodtunk, hanem – Hivatali stratégiánkhoz híven – egy olyan megoldásban, amelyben helyi közösségünk polgára szívesen látott vendégnek érezheti magát, ahol problémájának megoldásához is segítséget kap. Az új, 41 millió forintból kialakított fogadótér számos lehetőséget kínál az ügyfelek, a hozzánk forduló polgárok és a Városháza vendégeinek kulturált és komfortos kiszolgálásához.

A korábbi, recepcióval összekapcsolt ügyfélkiszolgálási megoldás előkészítésébe a munkatársakat nem vonták be. Az új városházi fogadótér kialakításának tervezése ezzel szemben a hivatali belső nyilvánosság számára is nyitott volt, az érintettekkel egyeztetett és elfogadott megoldás eredménye.

A visszajelzéseken alapuló elvek közül csupán néhány:

• minden vendég, ügyfél egy kapun jön be a Városházára, mindenki számára közös és kellemes élmény a fogadtatás, amely ráhangolja az embereket a találkozásra,
• a belső tér méltó folytatása a Városháza és környéke méltóságteljes – „a város háza” – üzenetének: „e közösség tagjaként, vendégeként fogadunk”,
• a pultnál – ha volt előzmény – már ismerősként fogadnak, szívélyesen teremtik meg a kapcsolatot azzal, aki válaszol, intézkedik, továbbkalauzol,
• ezt az a megoldás teszi lehetővé és teljessé, hogy a fogadópult egyben a telefon- és kommunikációs központ is, ahová a külső kapcsolatok becsatornázódnak, 
• a személyes kapcsolatot igénylő ügyintézés ebben a tágas térben történik, az anyakönyvi ügyintézés zártabb helyen van, az ügyintéző az időpontra érkezik,
• a hálózati számítógépes rendszer lehetővé teszi, hogy a fogadótér munkahelyén az ügyintéző minden adatot lásson, amire a személyes megbeszéléshez szüksége van,
• a megoldás lehetővé teszi további, új segítő szolgáltatások – pl. ügysegédlet, jogsegély, tanácsadás, IT-mentorálás – biztosítását, amire a jövőben igény mutatkozhat,
• a fogadótér – a már kialakult gyakorlatot erősítve – önmagában is egy kommunikációs csatorna, a jogszabályok által is megkövetelt nyilvános közzététel színtere is,
• az ügyfélszolgálati idő a polgárok igényeihez igazodik:

Hétfőn és szerdán: 7.30-18.30-ig
Kedden és csütörtökön 7.30-tól 16.30-ig
Pénteken: 7.30-tól 14.30-ig

• számítani lehet rá, hogy a városközpont egyik kellemes helyeként, találkozópontként is használni fogják polgáraink a Városháza fogadóterét.

Az ügyfélkiszolgálás magas színvonalú színtere megteremti annak feltételeit, hogy ez a munkakör megbecsült szakmává váljon, amely az ügyfélélményt a leginkább befolyásolva a polgárok számára, a hivatal „legjobb arcát mutatva” jelenjen meg. Megszólítja az embereket, azt üzeni, hogy „Önökért vagyunk, Önöket szolgáljuk”, s ezt a munkatársak magas színvonalú szakmai tudásukkal, viselkedésükkel hitelesítik. Olyan légkört teremt, amelyben az ügyintézés élménye mindkét fél számára kellemessé válik.